Googleのクチコミ削除とは？悪質なクチコミに困った時の対処法を詳しく解説！

【この記事の監修】
　弁護士法人GVA法律事務所
　阿久津 透 弁護士
　（東京弁護士会）

まず、悪質なクチコミの対策に関するニーズは大きく3つに分けることができます。

「特定のクチコミを削除したい」「継続的なクチコミを止めたい」「損害を取り戻したい、訴えたい」の３つになります。特定のクチコミと継続的なクチコミの違いは、継続的なクチコミはよりしつこく、繰り返される嫌がらせということです。右に行くほどより強い措置を求めていることになります。

それぞれのニーズによって、自身で対応する場合も、弁護士に依頼する場合も、対応が変わりますので、詳しく解説していきます。

1．Googleマップのクチコミとは？

Googleマップのクチコミは、ユーザーが特定の場所やビジネスについて評価や感想を投稿できる機能です。これにより、他のユーザーはその場所の評判を知り、自分の訪問先や利用するサービスを選ぶ際の参考にします。

クチコミには、星評価（1から5まで）やテキストコメントが含まれており、ビジネスオーナーにとっては顧客のフィードバックを得る貴重な手段です。

【特徴】

• 公開性：全世界のGoogleユーザーが閲覧可能。
• 信頼性：ユーザーの実体験に基づく。
• 即時性：投稿後すぐに反映される。

今や、Googleマップのクチコミは消費者の選択の重要な指針の一つとなっており、店舗側にとってもフィードバックの機会である為、重要性が増してきています。

その影響力もあり、Googleマップのクチコミを悪用した事例も登場しています。例えばステマを規制する景品表示法の告示が施行されてから、初の行政処分を受ける事業者が出てくるなどがいい例です。

（1）Googleクチコミ削除関連のニュース

• 「グーグルが悪評を放置」医師ら６０人が提訴へ…地図上の口コミ、「営業権の侵害」
• ステマで初の取りやめ命令、医療法人がグーグルマップ「星五つ」投稿させる…予防接種５５０円割引き

参照：読売新聞オンライン

（2）消費者庁「景品表示法」

• 令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となりました。

2．近年、Googleマップのクチコミ削除が話題になっている経緯と背景

近年、Googleマップのクチコミ削除が注目を集めています。背景には、悪質なクチコミや虚偽の情報が増加していることがあります。

特に、競合他社が意図的に悪評を書き込むケースや、悪意のある個人が嫌がらせ目的で投稿するケースが報告されています。

このような問題を受けて、Googleはクチコミの管理と削除に関するポリシーを強化し、より迅速かつ効果的な対応を行うことを発表しました。（参照：Google のクチコミの仕組みについて｜Google Japan Blog）

それでもやはり、ビジネスに大きくダメージを与える悪質なクチコミは後を絶ちません。

3．Googleマップのクチコミが売上に与える影響とは？

Googleマップのクチコミは、ビジネスの売上に大きな影響を与えることがあります。良いクチコミは、顧客の信頼を得る手助けをし、新規顧客の獲得につながります。一方、悪質なクチコミは、潜在顧客を遠ざけ、売上を減少させる原因となります。

例えば、クリニックのクチコミで「医者の態度が悪い」や「待ち時間が長い」といったネガティブなコメントが多ければ、訪れる顧客は減少します。逆に、「対応が丁寧」「治療が素晴らしい」といったポジティブなクチコミが多ければ、多くの顧客が訪れ、売上が増加する可能性があります。

3-1.クチコミ投稿に関する意識調査

• 参考にするクチコミメディア、20代ではGoogle一強

•  4人に1人がクチコミ投稿した経験アリ。20代ではクチコミ投稿もGoogle

•  クチコミ投稿は「おすすめしたい」「お店を応援する」ため。改善要望が反映されたかも確認

•  “タイパ”重視の若年層ほどクチコミはSNS感覚で即時に投稿。中には店内のその場で投稿する人も

引用：口コミ投稿に関する意識調査【「LocalONE」調べ】

3-2.Googleのクチコミは公式サイト以上に情報を届けやすい

公式サイトとGoogleビジネスプロフィールのアクセス量の調査によると、公式サイトを閲覧するユーザーに比べ、Googleビジネスプロフィールを閲覧するユーザーの方が約2.5〜25倍多いという結果になっています。

引用：【専門家監修】Googleビジネスプロフィールとは。メリットや使い方、成功事例までゼロから解説｜ローカルミエルカ

3‐3.クチコミ削除で良くある悩み

4．Googleマップの悪質なクチコミの削除方法とポイント

4-1.ポリシー違反のクチコミは削除依頼することができる

不適切なクチコミの削除をGoogleに求める場合には、そのクチコミの内容を、Googleが定める方法に従って報告する必要があります。そのクチコミが、Googleのポリシーに違反する場合には、Googleによってそのクチコミは削除されます。

【削除対象として報告できるクチコミについて】

• 報告できるのは、Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。詳しくは、禁止および制限されているコンテンツをご覧ください。
• 内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。
  • 事業体と投稿者との間で事実について意見の相違がある場合、Google が関与することはありませんのでご了承ください。
  • 特定の顧客体験について、どちらの見解が正しいかを確実に判断する方法がないためです。
• サードパーティのウェブサイトに掲載された、ホテルに関するクチコミを報告することはできません。サードパーティによる不適切なクチコミを報告するには、当該のサードパーティプロバイダに直接連絡してください。サードパーティのウェブサイトに移動するには、クチコミ投稿者の名前をクリックします。プロバイダがウェブサイト上のクチコミを削除または変更すると、最新情報としてビジネス プロフィール上に掲載されます。
  参照：Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する｜Googleヘルプ
  

4-2.ポリシー違反のクチコミとは？

Googleマップのポリシーと基準は、Google マップのすべてのユーザー作成コンテンツに適用されます。このようなコンテンツには、Googleマップのクチコミも含まれ、そのクチコミが人間と AI のどちらにより生成されたかに関わりません。

「禁止および制限されているコンテンツ」は大きく分けると、「虚偽のコンテンツ、偽装行為」と「不適切なコンテンツまたは行為」になります。

【禁止および制限されているコンテンツ】

虚偽のコンテンツ、偽装行為

• 虚偽のエンゲージメント
• なりすまし
• 誤った情報
• 不実表示

不適切なコンテンツまたは行為

• ハラスメント
• ヘイトスピーチ
• 不適切なコンテンツ
• 個人情報
• わいせつ、冒とく的な表現
• 性的描写が露骨なコンテンツ
• 成人向けのコンテンツ
• 暴力的または残虐なコンテンツ
• 制限されているコンテンツ
• 危険なコンテンツ
• 違法なコンテンツ
• 子供の安全
• テロに関するコンテンツ
• 関連性のないコンテンツ
• 宣伝と勧誘
• 不明確なコンテンツ、繰り返し投稿されたコンテンツ
• 改変、悪ふざけ

参照：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー｜Googleヘルプ

4-3.クチコミの削除を依頼する方法

削除すべき不適切なクチコミの報告は、Google マップまたは Google 検索から行うことができます。削除されたクチコミはどちらにも表示されなくなります。

Google マップでクチコミを報告する

1. パソコンで Google マップを開きます。
2. ビジネス プロフィールを見つけます。
3. 報告するクチコミを見つけます。
4. その他アイコン [不適切なクチコミとして報告] をクリックします。

Google 検索でクチコミを報告する

1. パソコンで Google にアクセスします。
2. ビジネス プロフィールを見つけます。
3. [クチコミを読む] をクリックします。
4. 報告するクチコミを見つけます。
5. [情報] をクリックします。
6. 報告する違反の種類を選択します。

アカウントで不適切なクチコミを報告する

1. パソコンでログインしてビジネス プロフィールを管理します。
   
   
2. 報告するクチコミを選択します。

単一のビジネスの場合:

• 管理するプロフィールを開きます。
• 左側のメニューで [クチコミ] をクリックします。

複数のビジネスの場合:

• 左側のメニューで [クチコミ] をクリックします。
• ビジネス グループを選択するには、プルダウン メニューを使用します（このオプションは組織アカウントではご利用いただけません）。

3. クチコミで、その他アイコン [不適切なコンテンツとして報告] をクリックします。

クチコミ管理ツールでクチコミを報告する

1. クチコミ管理ツールに移動します。
2. 表示されているメールアドレスが、ビジネス プロフィールの管理に使用しているメールアドレスであることを確認します。
   　　　ヒント: 別のメールアドレスを使用している場合は、[アカウントを切り替える] をクリックします。
3. [確認] をクリックします。
4. ビジネス情報 [新しいクチコミの削除をリクエストする] を選択します。
5. 報告するレビューごとに、[報告] をクリックします。
6. 新しいタブで、クチコミのカテゴリを選択します。
7. [送信] をクリックします。

クチコミ管理ツールで、報告されたクチコミのステータスを確認する

1. クチコミ管理ツールに移動します。
2. 表示されているメールアドレスが、ビジネス プロフィールの管理に使用しているメールアドレスであることを確認します。
   　　　ヒント: 別のメールアドレスを使用している場合は、[アカウントを切り替える] をクリックします。
3. [確認] をクリックします。
4. ビジネスを選択 [以前に報告したクチコミのステータスを確認する] を選択します。
5. 表示される可能性のあるステータスは次のとおりです。
   　判定待ち: クチコミが報告されていますが、まだ確認されていません。
   　審査完了 – ポリシー違反なし: クチコミが審査され、ポリシー違反が見つかりませんでした。
   ヒント: この決定に対して 1 度だけ再審査を請求できます。詳しくは、クチコミに関する 1 回限りの再審査請求を送信する方法をご覧ください。
   エスカレーション済み – メールで最新情報をご確認ください: 再審査請求がエスカレーションされました。最終決定はメールでお知らせします。
   

クチコミに関する 1 回限りの再審査請求を送信する

ご報告いただいたクチコミが Google のポリシーに違反していないと判定された場合は、1 回限りの再審査請求を行うことができます。詳しくは、制限されているコンテンツの種類についての記事をご覧ください。

1. 1. クチコミ管理ツールに移動します。
   2. 表示されているメールアドレスが、ビジネス プロフィールの管理に使用しているメールアドレスであることを確認します。
      　　　ヒント: 別のメールアドレスを使用している場合は、[アカウントを切り替える] をクリックします。
   3. [確認] をクリックします。
   4. ビジネスを選択 [以前に報告したクチコミのステータスを確認する] を選択します。
   5. ページの下部にある [条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求] 再審査を請求するクチコミを選択します。
      　　　ヒント: クチコミは 10 件まで選択できます。
   6. [続行] ＞ [再審査請求を送信する] をクリックします。
   7. 新しいタブで、フォームに記入して送信します。
   8. 再審査請求に関する判定が記載されたメールが届きます。
      　　　ポリシー違反が見つかったクチコミは削除されます。
      　　　それ以外の場合、クチコミは公開されたままとなり、クチコミ管理ツールのステータスも [エスカレーション済み – メールで最新情報をご確認ください] のままとなります。

参照：クチコミ削除を依頼する方法｜Googleヘルプ

4-4. 返信機能を活用する

悪質なクチコミに対しては、ビジネスオーナーとして直接返信することも有効です。冷静かつ丁寧に対応し、誤解を解いたり、改善策を提示することで、他の顧客に対する印象を良くすることができます。例えば、「ご指摘いただきありがとうございます。今後はサービス向上に努めます」といった返信が効果的です。ただし、感情的にならないよう注意が必要です。

4-5. 法的措置を検討する

悪質なクチコミがビジネスに重大な損害を与えている場合、法的措置を検討することも一つの方法です。弁護士に相談し、クチコミの削除や損害賠償請求についてアドバイスを受けることができます。後述するクチコミ削除に加え、名誉毀損や業務妨害を理由とする損害賠償請求を求めることや、その内容や程度によっては刑事事件として取り扱うケースもあります。

名誉毀損に関する法律

1. 刑法

• 第230条（名誉毀損）：公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、3年以下の懲役もしくは禁錮、または50万円以下の罰金に処する。
• 第231条（侮辱）：事実を適示しなくても、公然と人を侮辱した者は、一年以下の懲役若しくは禁錮若しくは三十万円以下の罰金又は拘留または科料に処する。

　　参照：e-Gov法令検索

2. 民法

• 第709条（不法行為による損害賠償）：故意または過失により他人の権利または法律上保護される利益を侵害した者は、これによって生じた損害を賠償する責任を負う。。
• 第710条（損害賠償の内容）：不法行為によって他人に与えた損害は、財産上の損害および精神上の損害を含む。

　　参照：e-Gov法令検索

業務妨害に関する法律

1. 刑法

• 第233条（信用毀損及び業務妨害）：虚偽の風説を流布し、または偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役または50万円以下の罰金に処する。
• 第234条（威力業務妨害）：威力を用いて、人の業務を妨害した者も前条の例による。

　　参照：e-Gov法令検索

5．悪質なクチコミの削除を弁護士に依頼する

クチコミ削除依頼は弁護士に任せるのがおすすめです。投稿にどのような法的問題があるのかを、自分自身で判断するには法律の知識が必要だからです。また、自分自身で作成した申請内容では上手く削除されなかったり、返信内容によっては逆に炎上してしまったりというリスクもあります。弁護士を通じたアプローチは、クチコミ削除の成功率を高めることができますが、一方で費用がかかるため、ご自身の状況に応じて判断することが重要です。

弁護士に依頼する場合どのような対応が考えられるのでしょうか。冒頭の繰り返しになりますが、悪質なクチコミの対策に関するニーズは3つに分けられます。それにより、弁護士が対応する内容も変わります。

5‐1.特定のクチコミを削除したい

Googleに削除申請する際の、申請文の作成を依頼する事ができます。また、状況により、裁判所に削除仮処分命令の申し立てをすることも出来ます。

【弁護士の対応メニュー】

• Google管理画面での削除申請文代筆
• 裁判所に「googleクチコミ」の削除仮処分命令申立

5‐2.継続的なクチコミを止めたい

特定のユーザーが執拗に悪質なクチコミを投稿する場合、情報開示請求を行うことができます。情報開示請求とは、匿名で投稿されたクチコミの投稿者を特定するために、インターネットサービスプロバイダーやプラットフォーム運営者に対して情報提供を求める手続きです。これにより、投稿者を特定し、法的措置を取ることが可能になります。

【弁護士の対応メニュー】

• 裁判所に開示命令申立 or 開示仮処分命令申立
• 電話番号を元に弁護士会照会、発信者情報開示
• 継続クチコミ者に弁護士が代理連絡

5‐3.損害を取り戻したい、訴えたい

悪質なクチコミによってビジネスが損害を被った場合、損害賠償請求を行うことができます。特に、慰謝料請求には法的な根拠が必要であり、弁護士に相談することが推奨されます。弁護士は、クチコミが名誉毀損や業務妨害に該当するかを判断し、適切な措置を講じることができます。

【弁護士の対応メニュー】

• 損害賠償や訴訟の相談

6．クチコミの削除をを弁護士に依頼するプロセス

弁護士に相談し、クチコミ削除を依頼するステップは実に簡単です。
大きな流れは以下の通りです。

更に詳しく説明していきます。

6‐1. ニーズ・メニューを明確にする

まず、どのような問題や相談内容があるかを明確にします。これにより、専門分野に特化した弁護士を探すことができます。

クチコミ削除の場合、ニーズは大きく「特定のクチコミを削除したい」「継続的なクチコミを止めたい」「損害を取り戻したい、訴えたい」の３つとお伝えしました。
それぞれのニーズに合わせて9つの【クチコミ削除依頼のメニューと費用】をご用意しました。

自身のニーズを把握し、弁護士に依頼したいメニューを決めてください。

メニューは実際に弁護士とコミュニケーションを取る中で変更することができます。相談者にとって最適な解決方法を弁護士が提案しますので、ご安心ください。

6‐2. 弁護士を決める

弁護士相談において、どの弁護士に相談するかは悩みどころの一つです。
その為、この記事ではGoogleクチコミ削除に強い弁護士の箕輪 洵 弁護士のメニューと費用を一覧で掲載しました。

尚、打合せ費用はかかりません。

6‐3. 問合せ（打合せの予約）

【問い合わせする】ボタンから打合せの予約をします。

6‐4. 打合せ

打合せでは以下のポイントを確認します。

• 相談内容の説明: 問題や状況を具体的に説明し、必要な書類や証拠を持参します。
• 弁護士の対応: 弁護士がどのように対応するか、解決策や見通しを聞きます。
• メニューの確定: 状況を確認した上で、最終メニューを決定します。損害賠償や訴訟の場合、費用の見積もりや支払い方法、契約内容を確認します。

6‐5. 契約

面談で納得したら、弁護士と正式に契約を結びます。契約書には、依頼内容、金額、支払い条件などが明記されていることを確認しましょう。

6‐6. 実施（依頼の遂行）

弁護士が依頼を遂行します。必要に応じて進捗状況の報告を受け、追加の情報や書類を提供します。

6‐7. 終了

案件が終了したら、最終的な報告を受け、清算を行います。必要に応じて、今後の対応やフォローアップについても確認します。

7．クチコミ削除依頼のメニューと費用

弁護士法人GVA法律事務所／箕輪 洵 弁護士（第一東京弁護士会）

スタートアップ企業を中心に、上場企業から中小企業まで企業法務を幅広く対応。私が大切にしていることは、依頼者様と共に事業に取り組む姿勢です。その姿勢を貫きながら支援領域を大きく広げ、スタートアップのみならず、国内外の多様な企業活動を支援してきました。

【弁護士詳細ページ】https://www.kakekomu.com/lawyers/jun.minowa

※クチコミ削除依頼は詳細ページからではなく、下記の「問い合わせする」からご依頼ください。

〚問い合わせする〛

8．Googleマップのクチコミ削除に関して良くある質問

Q1: すべての悪質なクチコミを削除することはできますか？

A1: すべての悪質なクチコミを削除することは難しいですが、Googleのポリシーに違反しているクチコミや虚偽の情報については削除の可能性があります。

Q2: 削除依頼をした後、どれくらいの時間がかかりますか？

A2: 削除依頼の処理には数日から数週間かかることがあります。Googleの審査プロセスによって異なります。

Q3: クチコミを削除する費用はどのくらいですか？

A3: 自分で削除依頼を行う場合は費用はかかりませんが、弁護士に依頼する場合は費用が発生します。具体的な費用は弁護士によって異なりますが、【クチコミ削除依頼のメニューと費用】を参考にして下さい。

Q4: クチコミが削除されなかった場合、次にすべきことは？

A4: クチコミが削除されなかった場合、再度報告を行うか、弁護士に相談して法的措置を検討することが推奨されます。

Q5: 複数の悪質なクチコミが投稿された場合、一度に削除依頼できますか？

A5: 一度に複数のクチコミを報告することができますが、それぞれのクチコミに対して個別に理由を記載する必要があります。

9．その他気をつけること

• 定期的なクチコミのモニタリング

　クチコミを定期的にチェックし、問題が発生した際には迅速に対応することが重要です。

• 良いクチコミの促進

　顧客に対して積極的にクチコミをお願いし、良いクチコミを増やすことで、悪質なクチコミの影響を軽減できます。

• 冷静な対応

　悪質なクチコミに対して感情的に反応せず、冷静に対処することが求められます。

• 顧客対応の改善

　悪質なクチコミが発生する原因を分析し、サービスや製品の質を向上させることで、将来的な悪評を防ぐことができます。

10．まとめ

Googleマップのクチコミは、ビジネスの成功に大きな影響を与える重要な要素です。悪質なクチコミが投稿された場合、適切な手続きを踏んで削除依頼を行うことはとても重要です。この記事で紹介した方法を参考にして、ビジネスを守るための適切な対応を心掛けましょう。

また、弁護士に相談することで、法的なサポートを受けることもできます。定期的なクチコミのモニタリングと良いクチコミの促進を通じて、健全なビジネス環境を維持しましょう。

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